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10086热线不仅可以实现普通话、广州话和英文服务,在不久的将来甚至可以实现视频服务!随着3G技术的发展,这一出乎想象范围内的服务正逐步实现.近日,中国移动广东公司(下简称“广东移动”)综合部人士向记者透露,广东移动客户服务中心日前实现了“3G视频客服平台”的试点建设,日后将可“面对面” 地向客户提供服务.

TD客服可“面对面”

为进一步探索3G时代客户服务的新模式,近日广东移动客户服务中心日前实现了“3G视频客服平台”的试点建设.3月20日,在广州中心和深圳中心现场,通过该平台成功接通了由“1008628”转入的TD视频客户电话,“面对面”地向客户提供了TD业务咨询服务.

据广东移动综合部负责人透露,此次视频电话的接通,是继去年9月广州中心 “1008621TD-SCDMA视频体验专线”在中国移动集团内部率先试运营后的又一次突破.该人士表示,在原TD视频客服体系基础上,将3G后台服务 支撑以系统方式纳入到多媒体客服运营体系,真正实现了服务由单一语音服务向“语音+视频”服务二位一体的转变,深化提升了服务内涵,为3G视频客服未来可 能的规模应用做好技术储备.

与TD视频体验专线相比,通过“3G视频客服平台”接入的TD视频客户电话不仅以“面对面”的沟通方式为客户提供服务,并增加了视频IVR菜单实时推送,使服务流程更直观快捷.此外,它还率先实现了客户排队等待时的视频播放功能,使信息表达更清晰,让人性化体验无微不至.

家庭业务将可享专线服务

据了解,除了TD将实现“面对面”服务,3月23日,广东移动客户服务中心在广州试点开通了中国移动集团第一条“家庭业务服务专线”,进一步强化了家庭客户服务水平.

家庭业务服务专线定位为家庭业务的“公众热线服务渠道”,主要提供家庭业务的咨询、查询、业务办理或预受理、投诉受理、报障受理等服务.专线服务时间为每 天7:30-23:30(节假日照常服务),服务标准参照全球通客户服务标准,试点服务对象为大广州现有家庭客户以及潜在的家庭客户,客户拨打10086 按“6”即可进入专线,由家庭专席代表提供专家顾问式服务.

 目前,专线承接的业务内容主要有“欢乐在线、无线座机、手眼通、亲亲家园、亲情100家庭网”等,并实施“基础服务+在线关怀+交叉营销”的服务策略,为客户提供更高效、更具价值的专业服务.